ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus官方版是一款相当出色的IT服务管理系统，ServiceDesk Plus最新版功能强劲，完美集成了帮助台和资产管理功能，为用户提供了帮助台代理、IT管理器和管理控制台功能，ServiceDesk Plus软件可用于事件管理、问题管理、资产管理、IT项目管理、知识库和合同管理等，可以减少成本，优化资源分配方案。

软件功能

一、帮助台管理

1、自动指派工单

智能的自动指派机制，根据运维工程师的工作负荷、可用性以及工单本身的SLA服务级别要求，自动指派工单。

2、自助服务门户

终端用户可以通过自助服务门户，提交工单、查看工单处理状态、查找常见问题的解决方法，从而减轻帮助台负荷。

3、知识库

ServiceDesk Plus官方版提供的知识库管理模块，具有很好的可扩展性，可容纳的知识库主题数量不受任何数量限制。用户及技术员可以有效地利用这些知识库，搜索想要的信息。

4、SLA服务级别管理

制定服务级别协议(SLA)，最大限度地为用户提供优质服务。系统提供4级逐步升级策略，确保SLA得到贯彻执行，有效提高用户满意度。

5、邮件内容解析

系统在接收邮件时，按照预定义的条件对邮件内容解析，自动的创建、编辑或者关闭工单。

6、手机App

利用iOS和Android手机客户端，运维技术员可以随时随地查看和处理工单，提高用户满意度。

7、IT项目管理

借助项目管理模块，IT经理可以协调项目成员、追踪项目的状态和进度，确保项目的按时顺利完成。

8、业务规则

通过设置一系列条件及动作，对符合业务规则的请求进行自动分类、指派以及更改状态等，实现无人值守的智能化管理。

9、通知提醒

可通过邮件和手机短信的方式，通知技术员和请求人有关工单的状态。

10、报表

提供全面的报表，满足用户从不同视角查看/分析帮助台数据的要求。从而为量化管理、决策制定提供参考数据。

11、数据归档

对比较旧的、不再使用的数据进行归档处理，可提升帮助台的性能。同时ServiceDesk plus也允许访问已经归档的数据，并支持对已归档数据的检索、生成报表及数据导出。

12、用户满意度调查

通过满意度调查，获得用户的反馈，了解用户满意度。可配置发送调查的时间，比如在工单关闭时发送。

二、ITIL流程

1、变更管理

变更管理旨在规范变更审批流程，确保变更的可控性，减少由变更而引发的事故，降低变更的风险。利用 ServiceDesk Plus提供的变更管理模块，可方便地对变更请求进行分类、审批、配置CAB及工作流自动化。它还可以与项目管理模块有机的联动，从而更加有效的管理大型及重要变更。

2、事件管理

事件管理旨在尽可能快地将服务恢复到正常水平，以避免/减少对业务的影响。 使用ServiceDesk Plus提供的突发事件管理，可方便地报告事故、配置SLA、设置工作流及自动处理流程，从而满足ITIL中突发事件管理的要求，将事故的影响减少到最小。

3、问题管理

问题管理旨在追寻事故的根本原因，，找出永久的解决方案或回避策略，从而避免类似事故的再次发生。ServiceDesk Plus提供的问题管理，可关联多个类似的事故，记录事故征兆、原因及解决方法，从而提高生产效率。

4、服务目录

将可以提供的IT服务打包成目录，提供给终端用户供其选择，可有效地提高服务请求的目的性及有效性。您可以为不同服务类别的特定服务，定制不同的工作流，设置不同的审批流程和服务级别协议，从而为服务请求提供有的放矢的服务。

5、CMDB

随着业务的扩大、资产的增多，有效地管理好资产和IT资源，将变得越来越艰巨。而一旦出现问题，要搞清它所影响的业务，也越来越面临挑战。ServiceDesk Plus提供的配置管理数据库 - CMDB，可对整个IT基础架构进行有效的管理，它既可以形象地呈现资产配置项，又可以清楚地表示各配置项之间的关系，从而为整个IT资源提供全面、深入、细致的可视化展示。

三、IT资产管理

1、资产自动发现

利用ServiceDesk Plus提供资产自动发现的功能，可以快速、方便地发现整个IT环境下的IT资产，包括：Windows、 Linux、 Mac,、AIX 、Solaris主机/服务器，以及打印机、路由器、交换机等。从而全面管理您的IT资产。

2、通过代理扫描资产

对于自动发现不可达到的设备，使用基于代理的扫描，可以方便地获取远程网络中的设备资产的详细信息。同时，使用代理，还可以帮助技术员进行远程控制，提高服务的准确性和实效性。

3、远程控制

技术员可使用远程控制模块，快速而又安全地访问网络中的计算机，为故障诊断、排除，解决用户的问题提供简便而又快捷的途径。

4、自动重置密码

帮助台中常见的请求就是“重置忘记的密码”，它占用了技术员的很多时间。使用ServiceDesk Plus提供的自动化密码重置功能，就可自动重置请求人的登录密码，从而节省大量的时间(只能重置活动目录中的密码)。

5、合同管理

ServiceDesk Plus提供的合同管理模块，可对服务合同进行集中管理，更加便于追踪，并能在合同到期之前提前通知相关责任人。

6、多地点支持

可对不同的地点配置不同的工作流程，从而在一个单一的帮助台中实现多地点的有效管理和控制，从而满足大型客户的需求。

7、软件资产管理

通过网络扫描，发现组织内所有可用的软件资产，了解什么软件安装在哪些机器上，从而进行有效的管理。

8、采购管理

从定购单的创建，审批、到验货及资产报废，定购单管理提供全生命周期的管理。从而帮助您节约成本，减少花费。

9、集成AD & LDAP

ServiceDesk Plus支持从活动目录及LDAP中导入用户信息，并使用活动目录及LDAP中的认证信息进行身份认证。同时也支持单点登录。

10、系统管理工具

系统管理工具用于远程排除系统问题，包括远程控制、资产扫描、系统管理、远程开机等。从而方便技术员直接从帮助台执行桌面管理工作。

软件特色

1、人性化的帮助软件管理

2、简化的工作流程

3、强大的集成功能

4、拥有智能化的桌面定制选项

5、支持在云端部署集成

创建新的请求

当需要从IT帮助台获得帮助，可以向他们发送请求。有多种方式可以提交请求：基于Web表单、Email、电话等。ServiceDesk Plus 将在接收到请求后按照不同方式记录、处理请求的明细。

使用Web表单创建请求的步骤：

用正确的用户名和密码登录ServiceDesk。

点击首页画面中的 新建请求 链接。

请求人明细

在请求人信息块中，将显示您的名称以及关联的工作站。名称不可编辑，可以从工作站下拉框中选择您提交问题的所相关的工作站。根据管理员的配置，工作站列表中可能会列出您所在组织的所有工作站或者与您关联的工作站。工作站的选择不是必需的。只有问题与工作站有关时才需要选择它。

请求的分类

在任务明细块中，您可以通过分类下拉框，为该请求指定分类。也可以点击分类列表框旁边的图标选择某个分类。

请求的优先级

在任务明细块中，您可以通过优先级下拉框，为该请求指定优先级。

请求描述

完成了指定请求的分类和优先级，还需要对请求进行描述。请求明细包括两部分：标题和描述。标题应能概括请求的主要内容，让人一目了然。描述部分，则给出该请求相关的问题的详尽描述。越详细越好。

请求的附件

在描述框下面，点击添加附件按钮，将弹出添加/去除附件对话窗口。

点击浏览按钮。

从文件选择窗口选定要添附的文件。

点击打开。

点击添附文件，所选的文件将列在附件列表中。如果需要添附更多文件，可以重复步骤2、3、4，直到所有文件都选择完毕。

点击完成。所选的文件将作为请求的附件一同提交。

完成上述步骤后，点击添加请求按钮，该请求将添加到请求列表中。您可以通过主页面的请求页签来查看请求列表。

附加的请求信息

为了特定目的，您的IT帮助台管理员可能创建了自定义的附加字段。这些就是附加的请求信息。您可以根据需要用相应的格式填写对应的信息。这些字段有三种类型：数字、文本和日期。对于日期类型，可以通过日历来选定日期。

创建请求的模式

创建请求的模式，除了上述的基于Web表单的方式外，还可以通过以下两种途径：

向帮助台发送E-mail ，ServiceDesk会将该邮件自动转换为新的请求。并且针对请求应该做的动作也会同时启用。

打电话给IT帮助台的人员，反映您的问题或者解释您的请求。帮助台的人员将填写请求明细，提交给ServiceDesk。

查看请求

查看ServiceDesk Plus请求模块中可用的请求的步骤如下：

使用用户名和密码登录到ServiceDesk

点击标题面板中的请求标签。下一页中列出了ServiceDesk Plus应用中提供的所有未处理的请求。如果某些请求没有指定给技术人员，就将以粗体字显示。

点击您所要查看的请求标题，打开查看请求页面。

请求标题包括请求ID、请求的种类、级别、状态和优先级;并显示请求人名称、逾期日期、请求概要以及请求描述。在它下面是请求的详细信息，包括：请求的模式，指派的技术员，创建日，逾期日。最后是请求人的详细信息。如果有附件，点击附件可以查看其内容。

点击解决方案按钮以查看针对该请求的解决方案。

要查看该请求的历史，请点击历史按钮。

要查看向您发送的所有回复，请点击中间面板中的回复按钮。所有通知都将按照它们发送的日期和时间，升序排列。

创建日 是创建请求的时间，ServiceDesk将根据设定服务级别协议自动计算请求的逾期日，并把它显示在创建日的旁边。如果您接收到任何应答，那么还将显示响应日期。